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AGORA VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA APLICAR SEUS CONHECIMENTOS DE EXCELÊNCIA EM COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO NO SEU AMBIENTE ORGANIZACIONAL =) 

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AGORA VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA APLICAR SEUS CONHECIMENTOS DE EXCELÊNCIA EM COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO NO SEU AMBIENTE ORGANIZACIONAL =) 

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Trilhas de Aprendizagem por Competências

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Em tempos de recessão da economia, a desconfiança dos consumidores aumenta, obrigando medidas das empresas para que os clientes não deixem de consumir quando ainda há disposição. A confiança do consumidor recuou 0,6% em maio ante abril, registrando 85,1 pontos, bem abaixo da média histórica de 112,9 pontos, de acordo com Índice de Confiança do Consumidor (ICC), medido pela Fundação Getulio Vargas.

Em momentos de desconfiança, um mal atendimento pode ser a causa - ou contribuir muito - para a perda de clientes, de credibilidade e, consequentemente, de rendimentos. Além disso, reforça a desistência da compra no comércio eletrônico. No primeiro trimestre de 2015, a média de abandonos chegou a 83,73%, de acordo com a consultoria Ve Interactive.

Para evitar o agravamento da crise listamos cinco dicas para melhorar o atendimento ao consumidor.

Tempo: o cliente quer dedicação e agilidade

Os clientes acreditam que se fosse dedicado mais atenção ao chamado ele teria sido eficiente. Mais atenção significa ter mais tempo para ouvir o cliente e ter clareza no entendimento da questão. Portanto, o operador deve perguntar para o consumidor exatamente o que aconteceu, deixar que conte tudo e não o interrompa. Os minutos gastos a mais neste processo pouparão o trabalho de convencer o cliente e voltar a fazer negócios com a empresa.

O atendente deve fazer perguntas e ouvir as respostas com atenção. Após compreender, ele deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e, novamente, gastar tempo com ele explicando os procedimentos minuciosamente até que ele absorva a informação.

Lembre-se que dispender tempo com o cliente não significa deixá-lo esperando, muito pelo contrário. O atendente deve usar os preciosos minutos para ouvi-lo e orientá-lo, sem gastar muito tempo com pesquisas, redirecionamentos e outras ações.

Confiança: o atendente precisa ser gentil e eficiente

O cliente precisa saber que está em boas mãos e que o problema será solucionado, para isso é importante que o atendente diga seu nome claramente, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado. Não parecer uma máquina é essencial para que o cliente saiba que a pessoa do outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação.

Sinceridade: transparência com os clientes

Caso o atendente não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém naquele momento. Ele deve procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito. O atendente precisa manter a calma e ser paciente sempre.

Dinamismo: foque na satisfação do cliente

Vivemos na era da internet, do wi-fi em todos os lugares, onde todas as informações vem e vão com muita agilidade. O seu consumidor não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia. E o atendente dinâmico está pronto para isso! Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a venda, resolução ou dúvida para o cliente.

Somando todas as palavras de ouro do atendimento, temos aí a chave do sucesso no SAC. Portanto, treine sua equipe tendo sempre como objetivo fazer com que a empresa e seu cliente se comuniquem de forma prática, rápida e eficiente. Com esses passos sua estratégia de atendimento fidelizará pessoas, que posteriormente recomendarão os serviços da sua empresa.

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5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente em tempos de crise

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Em tempos de recessão da economia, a desconfiança dos consumidores aumenta, obrigando medidas das empresas para que os clientes não deixem de consumir quando ainda há disposição. A confiança do consumidor recuou 0,6% em maio ante abril, registrando 85,1 pontos, bem abaixo da média histórica de 112,9 pontos, de acordo com Índice de Confiança do Consumidor (ICC), medido pela Fundação Getulio Vargas.

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O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido.
Sabe por que isso não pode acontecer?

Quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa

O cliente se sente menosprezado e menos importante

Como o cliente deve se sentir? Um bom atendimento não só garante a satisfação do cliente, como também a sua fidelidade.

O ideal é que o cliente conte a experiência positiva

O ideal é que se sinta especial

Dicas para manter um bom relacionamento com o seu cliente
11 dicas

1. Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos e não forme impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.

2. Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.

3. Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardará com mais calma, naturalmente.

4. Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.

5. Faça com que o cliente se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.

6. Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada.

7. Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como "o senhor precisa assinar aqui". Uma expressão cordial tem mais valor: "por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?".

8. Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: "não pode", "está errado", "não deve".

9. Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações.

10. Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação

11. Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

Saiba mais

Curso Atendimento ao cliente: identifique aspectos que vão contribuir com a satisfação do consumidor

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Atendimento de qualidade: 11 dicas para atender bem | Sebrae

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O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Sabe por que isso não pode acontecer? Quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa O cliente se sente menosprezado e menos importante Como o cliente deve se sentir?

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1) Seja consciente e cortês
2) Dê boas vindas
3) Atenda de imediato
4) Demonstre boa vontade
5) Dispense muita atenção ao cliente
6) Aja com rapidez
7) Preste orientação segura
8) Evite termos técnicos
9) Jamais dê ordens
10) Chame o chefe em casos especiais
11) Evite atitudes negativas
12) Fale a verdade
13) Dê atenção as reclamações
14) Demonstre simpatia
15) Garanta qualidade para seu ambiente de trabalho

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São Paulo - Qualquer profissional que queira que as coisas se concretizem no trabalho e nos negócios deve começar a se comunicar com as pessoas, sair do isolamento. Afinal, a comunicação não é luxo é uma necessidade, como diz Marcos Gross em seu livro "Dicas Práticas de Comunicação: Boas Ideias para os Relacionamentos e os Negócios" (Trevisan Editora).

"Líderes segregados nas suas torres de marfim podem desarticular equipes inteiras de trabalho quando não compartilham conhecimentos com grupos de outros níveis organizacionais", escreve o autor.

O livro é na verdade um guia de consulta com 51 conselhos para quem está interessado em desenvolver esta competência cada vez mais valorizada no mercado de trabalho e fundamental para o sucesso na carreira. EXAME.com selecionou 5 dicas fundamentais que estão presentes no livro e que podem ser consideradas as "regras de ouro" da boa comunicação. Confira:

1 Atentar ao perfil de quem recebe a mensagem

A pessoa para a qual você está transmitindo a mensagem será capaz de compreende o que você diz? De acordo com Marcos Gross, atentar ao perfil do receptor da mensagem faz toda a diferença nesse caso. Parece óbvio? Mas nem todos estão atentos a isso.

Um dos exemplos que o autor usa é a clássica dificuldade dos profissionais de tecnologia em explicar detalhes técnicos de um projeto para quem não é da área de TI da empresa. "O problema não é a falta de inteligência ou incapacidade intelectual do leigo, mas a ausência de repertório dele naquele campo do conhecimento", explica Gross.

Por isso ele sugere que o profissional preste atenção ao perfil sociocultural dos ouvintes, pensando em que palavras compõem o cotidiano deles e também em quais estímulos os deixariam motivados além das abordagens que possam ser as mais adequadas.
"O comunicador que desprezar esses passos, não estará dialogando, mas atuando em um verdadeiro monólogo", escreve Gross.

2 Investir nas três esferas da comunicação

Gross registra que pesquisas de laboratório de psicologia da UCLA (Universidade da Califórnia) conduzidas pelo professor Albert Mehrabian indicam que a composição da comunicação humana face a face é a seguinte: 55% são mensagens não verbais, 38% acontecem pelo tom de voz e 7% são verbais.

Isso mesmo, ao dirigir a palavra a alguém, muitos profissionais estão concentrados apenas em "uma pequena fração da totalidade da comunicação", explica o autor.

Por isso, preste atenção se a sua postura, o olhar, o aperto de mão, a roupa e o conjunto dos seus movimentos estão de acordo com a mensagem que você está transmitindo verbalmente, seja em uma entrevista de emprego, em uma reunião, em uma palestra.

"Explorar as três esferas da comunicação aumenta a possibilidade de sermos bem-sucedidos e compreendidos em nossas mensagens", diz o autor.

3 Saber ouvir

Há uma percepção comum que leva as pessoas a considerarem que quanto mais elas falarem e expuserem suas ideias mais poder de influência vão obter com as pessoas. Gross desconstrói esse conceito.

"Durante uma conversa, quando você se silencia e escuta o outro de maneira focada, envia uma mensagem que é interpretada positivamente pelo receptor: ele me ouve, valoriza as minhas ideias, respeita e me considera como indivíduo", diz o autor.

Ou seja, se o objetivo é aumentar o seu poder de influência e de interação com as pessoas fuja de monólogos, aposte no diálogo. "Falar muito, mas ouvir mais, muito mais", sugere o autor.

4 Apostar na assertividade

Clareza, objetividade e sinceridade são as características de quem é assertivo. É ser uma pessoa transparente em intenções e colocações. Olhar no olho ao conversar, voltar-se à pessoa com quem fala (postura), palavras alinhadas à expressão facial e tom de voz firme, claro e moderado revelam este aspecto durante a comunicação.

Para Gross, são raros os profissionais com estas qualidades já que a capacidade de ser assertivo está sujeita a situações de poder no ambiente corporativo. Como ser sincero, quando tenho medo de sofrer retaliações por dizer o que penso?

Mas, pondera, engolir sapos faz mal à saúde. "Quando um colaborador não se permite expressar suas opiniões desenvolve gastrite, dores na coluna, alergias, hipertensão, estresse, entre outros problemas", escreve.

5 Usar técnicas quando o objetivo é aumentar o impacto da mensagem

O impacto da mensagem junto ao receptor pode ser é uma questão de técnica. E, explica Gross, publicitários são talvez a categoria que mais se utilize destas ferramentas para atingir o objetivo que é "seduzir" o consumidor.

Por isso, o autor divide algumas das táticas usadas por eles e que também podem ser úteis aos profissionais de outras áreas. A primeira delas é criar mensagens que chamem a atenção. "Use textos, fotos, símbolos, cores, formas e imagens que despertem a atenção do receptor. Produza algo inédito que quebre o padrão e a rotina", indica Gross.

Em seguida, estude o público que vai receber a mensagem e adeque a comunicação. "Foque a tribo com quem está se comunicando e alinhe sua mensagem", diz Gross. Estimular os destinatários é o próximo passo, segundo ele e entender os motivos que o fariam mudar suas atitudes é o pulo do gato nesse momento. "Ofereça algo que lhe traga satisfação ou que possa resolver um problema que o aflige", escreve Gross.

Por fim, sugere, colha os frutos do seu investimento. "Em propaganda, significa conquistar o cliente a comprar determinado produto. Na empresa, pode significar vender um projeto ao gestor, aos investidores ou à sua própria equipe", explica.

Agora confira, a dica de Ivan Correa, diretor-executivo do IBOPE Educação, para se comunicar do jeito certo:

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As 5 regras "de ouro" da boa comunicação

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São Paulo - Qualquer profissional que queira que as coisas se concretizem no trabalho e nos negócios deve começar a se comunicar com as pessoas, sair do isolamento. Afinal, a comunicação não é luxo é uma necessidade, como diz Marcos Gross em seu livro "Dicas Práticas de Comunicação: Boas Ideias para os Relacionamentos e os Negócios" (Trevisan Editora).

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Familia.com.br - Descubra Como Fortalecer Sua Vida Familiar e Muito Mais

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Dicas para melhorar os canais de comunicação dentro da empresa, evitando conflitos ou desentendimentos por falta de clareza ou objetivo.

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Toda empresa necessita de uma comunicação clara e objetiva com o intuito de melhorar a convivência entre setores e evitar erros, que por falta de uma boa comunicação interna, isso pode acontecer com frequência. Pode ser por falta de esclarecimento ou por não dar objetivo ao assunto direcionado na comunicação. E como para se trabalhar mais confortavelmente neste sentido, precisa-se de algumas mudanças particulares ou da parte do funcionário ou da parte do chefe, iremos dar 10 dicas para que essa comunicação torne-se melhor, dentro da organização, vejamos:

. Sim, isso mesmo! Os ruídos externos ou internos podem atrapalhar e muito na comunicação entre colaboradores. Alguns sons podem atrapalhar o desenvolvimento do trabalho, fica difícil para se ouvir e ser ouvido ao telefone, às vezes o tom de voz tem de ser aumentado para poder escutarem-se uns aos outros, trazendo muito estresse e desconforto, às vezes parece haver até briga em vez de uma conversa saudável dentro do ambiente de trabalho e se algum funcionário tiver problema de audição, causa irritação por não conseguir ouvir com facilidade.

Talvez esse ponto nem seja tão notado ou dado a devida importância, mas isso interfere demais no clima organizacional e na qualidade de trabalho. O mais interessante é avaliar bem essas condições de trabalho e tentar eliminar esses ruídos; às vezes mudar de local, quando possível, é uma boa opção, ou construir paredes com material específico para evitar interferências de som que venham do exterior.

2- Periódico impresso ou virtual

. É muito importante que a empresa formule mensagens impressa ou virtual para seus colaboradores, além de servir como lembrete, a comunicação torna-se mais eficaz e ativa, pois foi visualizada de alguma forma. Essa forma de comunicação também possibilita chegar a todos os níveis da hierarquia, do mais alto posto, ao menor, e todos os funcionários são relembrados de suas respectivas responsabilidades com mais facilidade, praticidade e rapidez.

3- Rumores e fofocas

. Isso é bem comum acontecer dentro das organizações, o mais relevante é esclarecer os fatos, por exemplo, se um colaborador se ausentou no trabalho, o Recursos Humanos da empresa ou outro responsável deve informar aos demais superficialmente sobre essa falta, evitando fofocas infundadas, como ele/a foi demitido, recebeu suspensão, etc. O gestor deve dizer por algum canal de comunicação que o funcionário se ausentou aquele dia, mas voltará a executar suas tarefas no dia seguinte. É importante também que o próprio colaborador avise com antecedência a necessidade de ausentar-se, para não prejudicar o andamento de seu trabalho ou a equipe.

4- Metas e premiações

. Se a empresa fornece estímulos de premiação sobre as metas, é interessante tornar esse canal de motivação criativo e atrativo, com bônus estimulantes, se possível, como viagens, passeios, e adequar às necessidades desses profissionais, salientando e instruindo para eles como podem alcançar esses bônus e que ferramentas possíveis devem utilizar para o alcance dessas metas.

5- Responsabilidade social

. Deixe clara a necessidade e importância de que cada um de seus colaboradores seja um agente de mudança dentro e fora da organização, adotando hábitos saudáveis e higiênicos para benefício próprio e da sociedade, exemplos: reduzir o gasto com folhas de papel, copos descartáveis, desperdício de água ou materiais, produtos. Se possível use material audiovisual, mostrando quantas árvores são derrubadas, quanto lixo é produzido, quanto efeito o desperdício ou mau uso pode ter na vida de cada um. A internet disponibiliza muito material gratuito sobre essas pesquisas e reportagens e você mesmo pode montar gráficos com outros auxílios como vídeos.

6- Desmistificação

. Quanto mais esclarecimentos e dúvidas tiradas, mais compreensão os colaboradores terão sobre determinados assuntos, como por exemplo, um novo sistema que tenha sido implantado na empresa, e que talvez gere certa resistência aos colaboradores.

7- Agenda atualizada

. Como líder ou colaborador, você deve sempre manter sua agenda e datas organizadas, isso ajuda a não se esquecer de responsabilidades vitais e a cumprir os prazos esperados, por exemplo, agendar um treinamento, cronograma, datas, locais e materiais a serem usados, ou eventos.

8- Valorizar a cultura organizacional

. Através de textos, murais, palestras, auxílio visual, como fotos, reforçam a visão, a missão, valores, regras, benefícios, projetos bem-sucedidos e projetos voluntários da organização.

9- Valorizar os funcionários

. Através de propostas e pesquisas simples, muito pode ser obtido e trazer mais satisfação interna e melhores resultados. Como gestor você pode fazer entrevistas individuais, reunião em grupo, pesquisa interna através de questionário ou relatório para compreender as propostas dos funcionários. Muitas vezes grandes ideias estão nas pessoas que convivem cotidianamente com as tarefas da organização, pois convivem com os problemas da empresa e se esforçam para atrair as soluções. Você pode também fazer uma caixa de correio para essas sugestões e pautar numa reunião geral.

10- Reuniões informais

. Os líderes precisam conhecer seus colaboradores, é um bom canal para aproximar pessoas, conhecê-las e ajudá-las, ocorre através da comunicação informal; falar sobre esportes, família, a necessidade de ter uma alimentação mais rica e saudável, orientar na prevenção de doenças, auxiliar alguém a parar de fumar, educação financeira, entre outros.

Um bom líder importa-se com o bem-estar de sua equipe, porque consegue enxergar que se ela estiver bem, tudo estará a seu favor.

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Graduada em RH, acredito que nossa vida têm verdadeiro propósito, sou SUD, sei que toda dor e aflição é uma fonte de virtude e força espiritual, que nos molda e purifica.

Website: http://fernandaferrazmeuspassospelocaminho.blogspot.com.br

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10 dicas para melhorar a comunicação interna da organização

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Dicas para melhorar os canais de comunicação dentro da empresa, evitando conflitos ou desentendimentos por falta de clareza ou objetivo. 39,779 views | 56 shares Toda empresa necessita de uma comunicação clara e objetiva com o intuito de melhorar a convivência entre setores e evitar erros, que por falta de uma boa comunicação interna, isso pode acontecer com frequência.

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1) Tenha um local de divulgação de informações oficial e centralizado

2) Promova a interatividade

3) Associe as informações a processos operacionais

4) Torne as informações acessíveis

5) Dê abertura e ouça os colaboradores

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É bom lembrar que a qualidade do atendimento é determinada pelo seu cliente e não por você. No fim do dia é ele que irá te responder o que achou. Um atendimento considerado bom leva o cliente a comprar a primeira vez, a falar bem de sua empresa para os amigos ou parceiros de negócio e a um comportamento que certamente você considera importante: a compra recorrente.

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Atendimento ao cliente é um conjunto de práticas e não ações de marketing. Atender o cliente é atividade fim de qualquer organização. Afinal sem clientes, não existe negócio e tudo que as empresas fazem é atendê-los para que façam negócios e gerem receitas.

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Dentro de uma corporação, muitas das informações geradas na diretoria não são transmitidas de forma eficaz para o restante dos colaboradores. Com intenção ou não, a maior parte dessas notícias gera impacto direto na vida dos funcionários. Quando não são divulgadas de forma adequada, tais informações podem até causar transtornos.

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28 de julho de 2016

O que você vai ler nesse artigo?

As trilhas de aprendizagem são caminhos alternativos e flexíveis para promover o desenvolvimento das pessoas.

No âmbito da educação corporativa no Brasil o tema trilhas de aprendizagem tem sido recorrente, porém não é novidade, principalmente para empresas que mantém projetos consolidados de desenvolvimento de competências.

O assunto é tão importante que não vamos abordá-lo apenas pelo viés informativo, mas sim expor porque a funcionalidade "trilhas de aprendizagem" é tão benéfica para atingir um objetivo de negócio específico.

Nesta primeira etapa você vai conhecer o que são as trilhas de aprendizagem, porque e como utilizar, e quais resultados possíveis de se obter com essa sistemática. E para conferir a aplicabilidade das Trilhas de Aprendizagem em Universidades Corporativas publicaremos outro artigo na terça, 02 de agosto, fique ligado !

O tema ganhou destaque porque as trilhas de aprendizagem representam uma estratégia de aprimoramento inovadora e eficaz, que propicia ao colaborador o aprendizado contínuo através de múltiplas formas de aperfeiçoamento pessoal e profissional, integrado ao seu planejamento de carreira.

Para superar as dificuldades na operacionalização das trilhas, especialmente quanto à aderência dos colaboradores, é necessário refletir e entender como surge o interesse do indivíduo em aprender determinado tema, como o ambiente de trabalho e estilo de gestão promovem a aprendizagem, e o sistema de formação e avaliação fornecidos ao aluno.

Com relação ao sistema de formação, temos um guia prático pra te auxiliar, a seguir!

O que são trilhas de aprendizagem

As trilhas de aprendizagem são um conjunto integrado e sistemático de ações de desenvolvimento que recorrem a múltiplas formas de aprendizagem.

O objetivo é produzir conhecimento necessário para o desenvolvimento de competências - o que engloba conteúdo teórico, habilidades e atitudes - requeridas para o desempenho dos diferentes níveis ocupacionais no dia-a-dia profissional. Continuamente, estas competências aprimoradas é que viabilizarão o alcance dos objetivos estratégicos de negócios da entidade.

Quando se fala em um conjunto sistemático, quer dizer que as trilhas de aprendizagem são sequências de atividades elaboradas em diferentes mídias com o objetivo de serem complementares entre si e de construírem o conhecimento a respeito de um tema.

Em resumo, se pudéssemos definir em uma frase, diríamos que são experiências de aprendizagem planejadas para tornar o processo de absorção de conhecimento mais efetivo e adequado aos diferentes perfis de profissionais.

Diferente das grades de treinamento que tem ordem de obrigatoriedade e geralmente estão vinculadas ao desempenho de um cargo específico, a sistemática das trilhas de aprendizagem propõe conciliar as necessidades da organização com as aspirações de seus membros.

Como o método confere autonomia às pessoas, cada um concebe sua trilha de aprendizagem a partir de suas conveniências, necessidades, ponto de partida e objetivo que deseja alcançar. Com isso é possível integrar o planejamento de carreira às expectativas da organização
O grande mote das trilhas de aprendizagem é dar suporte ao profissional, que é próprio protagonista da formação e qualificação. Alguém que almeja por oportunidades de capacitação e necessidades de aperfeiçoamento poderá criar seu mapa de aprendizagem, o seu itinerário formativo, e caminhará na sua própria trilha.
Alguns bons exemplos de recursos para a criação de trilhas são: participação em cursos, encontros, seminários, congressos, intercâmbios no exterior, participação em comunidades virtuais de práticas e aprendizagem, estágios, reuniões de trabalhos, diversos tipos de conteúdos (livros, vídeos, sites, revistas), entre outros.

Os exemplos aqui listados provam que as trilhas de aprendizagem constituem de fato um grande sistema integrado de técnicas e estratégias em prol da aprendizagem.

Uma breve passagem pelo conceito de aprendizagem

As competências profissionais são desenvolvidas por meio da aprendizagem, evidentemente. Este processo de aprendizagem pode ser decorrente de ações formalmente estruturadas pelas organizações ou de práticas informais adotadas pelos próprios empregados para promover a aquisição de conhecimentos, habilidades e atitudes no trabalho.

Em uma empresa o processo de aprendizagem pode ocorrer em 3 níveis:

Indivíduo: é onde primeiro acontece o processo de aprendizagem, carregado de emoções positivas ou negativas e que se dá por meio de caminhos diversos (trilhas);

Grupo: a aprendizagem pode ser um processo social compartilhado pelas pessoas do grupo.

Organização: representa um alto nível de integração institucional, pois o processo de aprendizagem individual, partilhado pelo grupo passa a ser expressa na estrutura, nas regras, nos procedimentos e nos elementos simbólicos.

Percebe-se que o processo de aprendizagem se assemelha a um ciclo contínuo: a partir do desenvolvimento de novas habilidades e aptidões, altera-se a compreensão dos indivíduos sobre a realidade. Quando incorporados, modificam os modelos mentais das pessoas, que adquirem mais sensibilidade. Este processo permanentemente de mudança, que se dá por meio da mobilização contínua, caracteriza uma aprendizagem constante.

De um modo geral, a aprendizagem organizacional é composta por uma série de momentos individuais que os colaboradores vivenciam no dia-a-dia das organizações, o que os faz adquirir conhecimentos, modificar atitudes, hábitos e comportamentos, e, por fim, desenvolvem uma nova consciência.

Assim, as trilhas de aprendizagem ampliam a capacidade de aprendizagem de organizacional, pois a empresa, ao investir continuamente no desenvolvimento do indivíduo está também em contínuo processo de desenvolvimento e têm melhores condições de se adaptar às exigências do ambiente no qual está inserida.

Treinamento X Aprendizado

As concepções tradicionais sobre programas de formação têm como referência a construção de grades de treinamento para promover o desenvolvimento profissional.

O termo grade foi proposital, pois traz uma carga semântica de estar, "preso a uma programação", ou seja, obrigatoriedade de seguir um roteiro elaborado por um terceiro, muitas vezes contra sua vontade ou em necessidade naquele conteúdo.

Ora, os indivíduos não são iguais, mas a forma com que os treinamentos são oferecidos a todos os colaboradores nos leva a considerar que eles teriam os mesmos objetivos, aspirações, motivações e competências.

Veja, sinteticamente, as principais diferenças entre treinamento e aprendizado através do quadro a seguir:

VISÃO DO PROCESSO DE APRENDIZADO
É um processo estritamente racional;Depende, em grande medida, da metodologia adotada;O instrutor desempenha um papel fundamental;Ocorre, frequentemente, desconectado da realidade;

Ocorre, principalmente, através da absorção de conhecimento explícito.

Processo ativo e laborioso, que envolve todos os sentidos do corpo; Envolve um indissociável processo mental e emocional;Processa-se, em grande medida, no subconsciente, daí a importância da intuição;Resulta da resolução de tensões e liberação de angústias, principalmente quando envolve avanços importantes;

Depende das experiências, tentativas e erros de cada indivíduo; é um processo social que depende da interação com outros;

Está associado a mudanças de comportamento.

MÉTODO UTILIZADO PELAS EMPRESAS
Programas formais de treinamento;Treinamento individual através de diferentes mídias.

Mesmos do paradigma do treinamento, mais:Aconselhamento;Aprendizado em equipe;Benchmarking;Compartilhamento de ideias e conhecimentos através de contatos informais; etc.

CONTEÚDO DOS PROGRAMAS FORMAIS
Especialidades funcionais e técnicas gerenciais.

Especialidades funcionais e técnicas gerenciais;Estratégias de trabalho.

FONTES DE APRENDIZADO
Instrutores, Profissionais internos e externos.

Todos os funcionários da empresa;Várias fontes detentoras de conhecimento internas ou externas à empresa.

RESPONSABILIDADE
Primordialmente da empresa.

Compartilhada entre funcionário e empresa, mas, claramente, dependente dos funcionários.

AVALIAÇÃO DO RESULTADO
Pré-testes e pós-testes;Satisfação dos alunos; avaliação formal do grau de aprendizado do conteúdo ensinado.

Compartilhada entre funcionário e empresa, mas, claramente, dependente das iniciativas e atitudes dos funcionários.

Considerando a comparação acima, o treinamento tem sido substituído nas empresas pelo aprendizado, de modo a contemplar novas formas de se relacionar com o conhecimento, pois a aprendizagem ocorre de múltiplas formas e em todos os ambientes da organização, formais e informais.

Razões para utilizar as trilhas de aprendizagem num projeto de educação corporativa
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A complexidade e a dinâmica do ambiente organizacional geram diversificadas necessidades de competências, com a demanda tão alta de especialidade, é um desafio prover aos empregados oportunidades frequentes de aprendizagem.

Por isso as trilhas de aprendizagem são caminhos alternativos e flexíveis para promover o desenvolvimento das pessoas, que pode envolver momentos formais e informais.

O desenvolvimento das trilhas ocorreu porque nem todos os profissionais são iguais em termos de aprendizagem. Cada indivíduo tem níveis diferentes de motivação, aspiração profissional e objetivos de carreira, experiências prévias e, principalmente, maior ou menor facilidade de aprendizagem.

É nessa conjuntura que se aborda o modelo educacional denominado trilhas de aprendizagem como uma alternativa às tradicionais grades de treinamento, oferecendo uma variedade maior de recursos de aprendizagem

Os profissionais de RH concordam significativamente que as organizações devem buscar estratégias inovadoras que atendam aos seus objetivos organizacionais e, ao mesmo tempo, que respeitem as aspirações individuais e assegurem aos seus trabalhadores autonomia na escolha do melhor caminho a percorrer no desenvolvimento de suas competências.

Tudo isso mostra-se vantajoso porque o aprendizado é um processo contínuo que precisa do envolvimento e atitude do indivíduo que aprende, o que, novamente frisamos, o indivíduo deve ser o protagonista no processo de aprendizagem. A sistemática de trilhas de confere autonomia às pessoas no seu processo de aprendizado.

Vários aspectos favoráveis na utilização das Trilhas de Aprendizagem podem ser listados, tais como:

- aprendizado contínuo;

- clareza do caminho a percorrer;

- autodesenvolvimento; direcionamento no planejamento de carreira; e

- multiplicidade de opções que potencializam o processo de aprendizagem.

Não desanime se perceber que na operacionalização das trilhas de aprendizagem há pouca aderência por parte dos colaboradores. Ainda que isto possa ser considerado um aspecto crítico, visto que o modelo pressupõe a participação ativa do indivíduo no seu aprendizado, as melhores organizações são aquelas que descobrem como despertar nas pessoas o empenho e a capacidade de aprender.

Como utilizar as trilhas de aprendizagem em uma organização

Pontos chave na concepção de trilhas de aprendizagem e desenvolvimento de competências

Como comentamos, as trilhas se pautam por caminhos alternativos e flexíveis para promover o desenvolvimento das pessoas, e por conta disso devem envolver níveis e graus diferenciados de aprendizagem e conhecimento Ao definir uma ação a ser seguida para o crescimento profissional, na prática, está sendo construída uma trilha.

Para estruturar os níveis de complexidade das trilhas, você deve se pautar no grau crescente de habilidades cognitivas, sempre partindo da mais simples para a mais complexa em termos de profundidade do aprendizado.

Conheça seu público, em relação ao perfil profissional, experiências prévias, gaps de conhecimento e necessidades de treinamento e desenvolvimento.

Conceba as atividades para diferentes estilos de aprendizagem, formatos de conteúdo e abordagens. Interessa a você saber mesclar cursos online e vídeo aulas, jogos educacionais, fóruns e grupos de discussão, artigos para aprofundar os temas, infográficos, enfim, todas as ferramentas que estiverem disponíveis.

Crie um blend de atividades que abranja ações formais e informais, síncronas e assíncronas, individuais e em grupo. O gestor de educação, neste ponto, deve buscar condições, parceiros e infraestrutura dentro da organização.

Uma trilha não é só uma sequência de cursos e atividades. É uma experiência contínua, diversa e complementar de aprendizagem, e pensar o ambiente onde ela acontece é essencial para que ela ocorra de forma eficaz.

Os pontos chaves que queremos compartilhar com você são:

Considerando todo o guia, nas tabelas adiante há uma relação das vantagens das trilhas de aprendizagem.

VANTAGENS

Permite padrão de qualidade e nivela os conhecimentos necessários na organização.

O empregado tem mais condições de visualizar o que ele precisa fazer para chegar aonde deseja.

Aprendizagem estruturada, customizada e contínua.

Maior rendimento da produtividade.

Autonomia do processo de aprendizagem do colaborador que pode definir aonde quer chegar e o que lhe é interessante desenvolver para esse objetivo.

Desenvolvimento de habilidade e competências, aproveitamento dos perfis de trabalho.

Possibilitam ao empregado identificar quais as possibilidades de carreira em sua área de atuação.

Visão do desenvolvimento a longo prazo.

Permite traçar meta de aprendizagem.

O uso das trilhas de aprendizagem traz inúmeros benefícios; e para alcançar os resultados esperados se apoie em soluções estruturadas e combinadas, e isto tudo exige um alto investimento da organização, tanto de tempo na análise, desenho e desenvolvimento, quanto financeiro.
A EadBox desenvolve projetos de trilhas de aprendizagem para grandes empresas, temos um mix de produtos e serviços ferramentas e apoio consultivo para este tipo de projeto. Conheça o menu trilhas na plataforma eadbox aqui e aqui.
Então, a sugestão e que as trilhas de aprendizagem sejam adotadas principalmente para o desenvolvimento de competências identificadas como críticas na organização e que possuem um alto número de profissionais envolvidos.

O mais apropriado para esta abordagem é o desenvolvimento a longo prazo. A velocidade não traz vantagens neste caso, pois as organizações devem estar atentas as estratégias para turnover e mobilidade vertical na estrutura. Sem esta esquematização, uma empresa teria muitos mais profissionais qualificados do que promoções disponíveis. A consequência seria o descontentamento das pessoas e a fuga para o mercado de trabalho.

Este foi o primeiro artigo sobre trilhas de aprendizagem que apresentou a parte da definição, vantagens e método. Abordaremos na Parte II a utilização das trilhas nas universidades corporativas.

Soluções da EadBox para desenvolver trilhas de aprendizagem

Nosso software de gestão educacional - LMS- permite criar e acompanhar o desenvolvimento de trilhas para seus colaboradores de forma eficiente e completa, oferecendo ambientes formais e colaborativos, atividades em diferentes mídias e ações cada etapa de desenvolvimento. O aluno da trilha pode visualizar seu desenvolvimento passo a passo, consolidar os conhecimentos adquiridos e sua aplicação nas atividades do dia a dia.

Sem dúvida, com as trilhas de aprendizagem tutores e alunos ficam cada vez mais engajados e alinhados, como você pode conferir! Entre em contato com um consultor da eadbox se você acha que Trilhas é o que você precisa !

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TRILHAS DE APRENDIZAGEM (Um Guia Prático)

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28 de julho de 2016 O que você vai ler nesse artigo? No âmbito da educação corporativa no Brasil o tema trilhas de aprendizagem tem sido recorrente, porém não é novidade, principalmente para empresas que mantém projetos consolidados de desenvolvimento de competências.

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As trilhas de aprendizagem são um conjunto integrado de ações de desenvolvimento, que possuem diversas formas de aprendizagem, que visam a aquisição e produção de conhecimentos necessários para o desenvolvimento de competências como conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para o desempenho dos diferentes níveis e espaços ocupacionais no dia-a-dia e que viabilizam ainda o alcance dos objetivos estratégicos de um negócio.

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AGORA VAMOS FALAR SOBRE TRILHAS DE APRENDIZAGEM

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VOCÊ JÁ DEU UMA OLHADINHA NO TREINAMENTO QUE PREPARAMOS PARA VOCÊ? 

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VOCÊ JÁ DEU UMA OLHADINHA NO TREINAMENTO QUE PREPARAMOS PARA VOCÊ? 